Individualisierung und Personalisierung im Kundenservice

Frühe Bestellungen im Blick haben sowie auf Kundenbedürfnisse rasch und gezielt reagieren sind auch im Industriebereich zentrale Elemente einer guten Kundenbetreuung. Digitale Plattformen unterstützen bei diesen Themen insbesondere die Nachbetreuung.

(Christian Czaak) In industriellen Produktionsbetrieben können kundenbezogene Prozesse kompliziert und zeitintensiv sein. Möchten Kunden nachträglich Informationen oder (etwaig auch im Vorfeld vereinbarte) Services in Anspruch nehmen, müssen oft eMail-Verläufe durchforstet und mit mehreren Abteilungen kommuniziert werden. Effizienz, Transparenz und letztlich die Kundenzufriedenheit sind entsprechend beeinträchtigt.

Smart Manufacturing
„In der Industrie legen Unternehmen ihren Fokus primär auf die digitale Optimierung und Automation von Prozessen innerhalb der Produktion. Im Vergleich dazu wird die Kundenbetreuung eher nachrangig behandelt“, sagt Manuel Moser, Head of Software for Manufacturing Industry bei K-Businesscom.

Das betrifft insbesondere den Bereich der Nachbetreuung. Hier ermöglichen digitale Innovationen nun eine entsprechende Optimierung und das gilt insbesondere für Betriebe mit komplexen Produkten oder solchen mit einer langen Lebensdauer. Um diese Kundenprozesse besser zu strukturieren und transparenter zu machen, hat K-Businesscom eine baukastenförmig aufgebaute Digital-Plattform entwickelt.

Auf Basis einer Ist-Analyse der betrieblichen Prozesse und Daten wird ein passgenaues Zielbild definiert und geklärt, wie weit Vernetzung und Automatisierung in Produktion, Vertrieb und Kundenservice gehen soll. „Adressiert sind dabei dann auch Services wie Wartungsdienstleistungen, Support und Training, bis hin zur Lieferung von Ersatzteilen“, so Moser.

Relevanter Wettbewerbsvorteil
Für wettbewerbsintensive Branchen wie Handel und Dienstleistung hat neben der Kundengewinnung deren Bindung große Relevanz und auch hier unterstützen digitale Innovationen. Beim Autohaus Denzel hat sich aufgrund kontinuierlicher Expansion eine heterogene IT-Systemlandschaft entwickelt, wo die fortschreitende Digitalisierung nun zusätzliche Kundendienste und neue Geschäftsfelder ermöglicht.

Um Effizienz und Skalierung sowie Innovationsgeschwindigkeit zu optimieren, setzt Denzel Retail auf eine CRM-Anwendung von Salesforce. Im Anforderungsprofil enthalten war u.a. eine übergreifende Kundenbetreuung (engl. Omnichannel), wo dann etwa E-Mail-Marketing, Veranstaltungsmanagement und die Personalisierung digitaler Inhalte über verschiedene Kommunikationskanäle verknüpft werden. „Die Kundenerfahrung wird in der Digital-Ära zum wichtigsten Differenzierungsmerkmal für Unternehmen“, betont Katrin Lamberger, Co-Chefin von Salesforce Österreich.

Finale Zielsetzung beim Salesforce Projekt ist eine Art Rund-Um-Sicht auf den Kunden für raschere und stärker personalisierte Kundenservices. „Zum Projektstart wurden Anwendungsbeispiele entlang der Customer Journey definiert und aufgrund der hohen Flexibilität der Salesforce-Systeme konnten erste Marketingprojekte dann auch rasch umgesetzt werden“, ergänzt Michael Gindl, Salesmanager des Geschäftsbereichs Denzel Retail.