Jeder Kunde hat unterschiedliche Bedürfnisse

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Branchen mit umfangreichen und differenzierten Kundengruppen profitieren von KI-Lösungen im Kundenservice. K-Businesscom entwickelt Chatbot mit empathischen Sprachverständis für personalisierte Kundenbetreuung.

(Christian Czaak) Die Digitalisierung hat die Konsumgewohnheiten der Menschen verändert und daraus resultieren auch neue Erwartungshaltungen an die Kundenbetreuung bei Unternehmen. Die Betriebe reagieren mit individualisierten Services und hier kommen verstärkt KI-gestützte Anwendungen zum Einsatz.
Ein Bestandteil sind sogenannte Chatbots, die nun auch empathische Reaktionen auf Kundenanfragen ermöglichen. „Die neueste Generation von KI-Chatbots „versteht“ natürliche Sprachäußerungen und damit sind selbst verschachtelte Sätze kein Hindernis mehr“, sagt Martin Urban, Customer Experience Manager bei K-Businesscom.

Empathische Reaktion des Computers
Zum Sprachverständnis kommt als zweite Komponente die Programmierung spezifischer Parameter hinzu. Bei Unternehmen existieren oftmals Gesprächsmitschnitte in digitalen Datenbanken und mittels Voice Analytics kann die KI solche Aufzeichnungen in kurzer Zeit untersuchen. „So lassen sich typische Anliegen und Formulieren identifizieren und auf der Grundlage erfolgen die geeigneten Einstiegspunkte für die KI-gestützte Automatisierung“, so Urban.

Über diese Spracherkennung lernt die KI dann auch individuelle Reaktionen. Fragt ein Kunde beispielsweise entrüstet, wo seine Bestellung bleibt, wird der entsprechend programmierte KI-Chatbot sich zunächst für die Wartezeit entschuldigen und erst dann den Status des Auftrags ansprechen.

Ein zusätzlicher Ansatz für die betriebliche Verwendung dieser KI-gestützten Chatbots sind die Themen Fachkräftemangel, die Unterstützung der MitarbeiterInnen bei Routinearbeiten, mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen oder eine durchgehende Erreichbarkeit. „Smarte Automatisierungslösungen im Customer Service helfen, die Prozesse zu optimieren, Kosten zu sparen und neue Umsatzpotentiale zu generieren“, ergänzt Martin Urban von K-Businesscom.

Abteilungsübergreifende Vernetzung letztaktueller Daten
Ein weiteres relevantes Thema in der Kundenbetreuung ist die abteilungsübergreifende Verfügbarkeit von Echtzeitdaten und auch hier unterstützt die KI. Der Anbieter für digitale CRM-Systeme Salesforce hat mit dem sogenannten „Einstein Copilot“ eine dialogbasierte Anwendung entwickelt, die medienübergreifend in Vertriebskanäle integriert werden kann.

Branchenspezifische Funktionen für den Handel umfassen etwa Anleitungen für digitale Schaufenster zur Steigerung von Konversionsraten bzw. Verkäufen. Die Verwaltung von Katalogdaten für mehrere Produkte lässt sich ebenso automatisieren wie mehrsprachige oder personalisierte Produktbeschreibungen und im Marketing wird die Segmentierung von Werbekampagnen ermöglicht oder die Erstellung sogenannter Landingpages auf Basis von personalisierten Such- und Kaufpräferenzen der Kunden.

Salesforce hat kürzlich mit der Voestalpine, dem Autohaus Denzel und Wien Tourismus derartige CRM-Projekte umgesetzt. Als verbindende Spange galt die verbesserte Identifikation relevanter Kunden, die Optimierung von Marketingkampagnen und mehr Umsatz durch sogenanntes Upselling über individuelle Produktangebote. „Die Kundenerfahrung wird in der Digital-Ära zum wichtigsten Differenzierungsmerkmal für Unternehmen“, unterstreicht Katrin Lamberger, Co-Chefin von Salesforce Österreich.