Persönliche Beratung als Live-Chat

Dialogmarketing-Experte Markus Buchner von atms. (c) atms

Der Stellenwert direkter Kundendialoge im Web.

Ein Expertenkommentar von Markus Buchner. So praktisch es auch ist, Infos übers Internet abzurufen oder online einzukaufen, eines fehlt dabei: die persönliche Beratung. Studien zeigen, dass in etwa einem Drittel der Fälle Online-Abschlüsse an Beratungsmangel scheitern. Bei sehr speziellen oder hochpreisigen Produkten liegt dieser Wert sogar noch höher. Viele Unternehmen setzen daher im Internet auf Live-Support via Chat.

E-Mails werden überflüssig
Mittels Klick auf einen Button kann der Kunde einen Chat mit einem Kundenberater starten und direkt seine Fragen stellen. Auch Interessenten, die von Anbieter zu Anbieter surfen, können in einem Chat gezielt aufgefangen und gebunden werden. Dabei erwarten sich die Kunden aber eine unmittelbare Reaktion: Länger als 30 Sekunden sollte der Erstkontakt durch den Kundenberater nicht dauern – dafür braucht es Ressourcen. Wer Live-Chats anbietet, muss das „Live-Versprechen“ auch halten können. Weiters interessant: Laut einer Studie von callcenters.net ließen sich 42 % der eMails im Kundenservice durch Chats vermeiden.

Der Autor Markus Buchner ist Geschäftsführer atms Telefon- und Marketing Services GmbH.