Die zunehmende Servicierung des Kunden

piqs.de/Andrew Magill

Die wachsende Digitalisierung hat in vielen unternehmerischen Bereichen umfangreiche Transformationsprozesse ausgelöst. Neben interner Prozessoptimierung, dienen internetgestützte Lösungen vor allem auch der Servicierung von Kunden.

Bei der Arbeiterkammer Wien (AK) etwa werden pro Woche rund eintausend Termine mit ratsuchenden Arbeitnehmerinnen vereinbart. Rund 20 Prozent nehmen jedoch ihren Termin ohne vorherige Absage nicht wahr was erhebliche Kosten durch die entstehenden Leerläufe zur Folge hat.
Um Abwesenheitsquoten zu reduzieren und Termine rasch neu vergeben zu können, wurde der Dialogspezialist atms mit einer digitalen Lösung beauftragt. Über ein Webinterface werden nun mittels Dateiupload terminrelevante Daten der AK-KlientInnen an atms übermittelt und 48 Stunden vor dem Termin wird automatisch ein Erinnerungs-SMS in der Netzinfrastruktur von atms generiert und sodann via Direktanbindung zu allen österreichischen Mobilfunkbetreibern an die betreffenden Kunden der AK versendet. Sollte ein Kunde per SMS absagen, erhält ein vorab definierter Sacharbeiter über einen automatisierten Datenbank-Prozess ein E-Mail.
Innert kurzer Zeit konnten damit die Abwesenheitsquoten wesentlich verringert und die freigewordenen Termine rascher vergeben werden. Inzwischen ist die atms-Lösung in weiteren Abteilungen bei der AK-Wien sowie der AK-Niederösterreich und Kärnten im Einsatz.

Neue Anforderungen im Internet-Handel
Ein anderer wichtiger Bereich im Kundenservice ist die internetgestützte Zahlungsabwicklung wo es mittlerweile zahlreiche sicher und einfach zu nutzende Lösungen gibt. Studien mehrerer großer Online-Shops zeigen dabei, dass der Kauf auf Rechnung nach wie vor eine der beliebtesten Zahlungsarten im Internet-Handel ist. Viele Payment-Service-Provider (PSP) haben diese Zahlart nun an die Anforderungen des digitalen Handels angepasst, darunter auch die SOFORT GmbH der Klarna Group. Neben dem Online-Bezahlverfahren SOFORT-Überweisung wurde nun mit dem SOFORT-Code eine zusätzliche Variante entwickelt.
Dieser Paycode ist eine Buchstaben-Ziffern-Kombination, den der Kunde etwa mit der Rechnung erhält und mit dem er dann auf der Website des Verkäufers zu seinem persönlichen Zahlformular weitergeleitet wird und dort seine Überweisungen tätigen kann. Einsatzbereiche für den Paycode sind beispielsweise Telefonrechnungen, Bezahlung von Reisen, Begleichung von Inkasso-Beträgen oder auch bei Anzahlungen.
„Der Paycode ist on- aber auch offline nutzbar, funktioniert mit jedem Endgerät und kann daher auch von Händlern angeboten werden, die über keinen Online-Shop verfügen“, erklärt Christian Renk, Geschäftsführer der SOFORT Austria GmbH.